Si bien la interacción con respuestas automatizadas o chatbots ya empezaba a ser algo común antes de la pandemia de COVID-19, la distancia social y el mayor uso de eCommerce abrió la puerta al auge del comercio conversacional.
Pedirle asistencia a un chatbot o dar seguimiento a un producto sin tener que interactuar con un ser humano se ha vuelto cada vez más común, y de acuerdo con datos de Gartner, en 2022 una de cada seis interacciones de venta en el mundo se hará por medio de una conversación automatizada.
En México, por ejemplo, las personas pasan en promedio 4.5 horas diarias en el celular, de las cuales el 83% es en apps de mensajería y 91% de estos usuarios advierten que sí están dispuestos a estar en contacto con marcas a través de estas herramientas, como WhatsApp, por ejemplo.
La tendencia ha convencido a muchas marcas y pymes a subirse a ella; sin embargo, el objetivo de por qué subirse y cómo sacarle el mayor provecho no es del todo claro para todos los negocios, por lo que te dejamos algunos consejos para subirte a esta tendencia de la manera más efectiva o exprimirle más beneficios si ya están en ella.
¿Para qué lo quiero?
Uno de los errores comunes a la hora abordar tendencias tecnológicas es implementarlas sin una razón específica. Datos de Gartner plantearon que de los chatbots usados en 2018, 40% dejó de usarse dos años después.
Para evitar que te dejen de usar, Jorge Ruiz, director general de Botmaker México dijo que es preciso primero plantear una estrategia y tono de la conversación para desarrollar un bot.
“Existen aquellos que lo ven como tendencia (los bots) y que saben que hay que estar pero no saben para qué; para ellos yo les diría que pueden probarlo y ver resultados de negocio, pero puede tener tres usos: para estar presentes en el proceso de compra del usuario, para generar más ventas en poco tiempo y es una tecnología con buen retorno de inversión”, dijo en entrevista.
Si mi bot fuera una persona cómo sería
“Antes de empezar a usar un bot tienes que tener claro cuál es la personalidad de la marca, saber cómo le va a contestar el bot al cliente, tienes que planear la conversación y qué problemas vas a resolver con esto”, dijo Ruiz.
Uno de los puntos importantes en los bots es que se debe tener en cuenta qué datos y qué tipo de información y conversaciones puede tener el bot con los clientes pues tiende a ser un reflejo de la cultura, valores y formas de quienes trabajan en la empresa.
Dentro de la definición de la personalidad del chatbot es necesario plantear también a través de qué canales se va a conectar el bot con los usuarios, si será WhatsApp, Facebook o incluso una página web, esta decisión debe basarse en los hábitos de tu usuario.
Aprender del bot
Finalmente algo que se recomienda hacer ya que se implementar una solución inteligente de este tipo es contar con el talento necesario que analice los datos generados por el bot y las conversaciones, para poder aprender de ellas y saber si realmente les estás ayudando en el proceso de compra.
Se espera que, al usar correctamente esta tendencia, se puedan generar más ventas, más engagement con los usuarios y ahorros. Incluso en la comunicación interna de las empresas se estima que para 2022, 70% de los trabajadores tendrán que interactuar con un bot para realizar su trabajo, según datos de Gartner.
“El bot es parte del equipo, si la cultura de la empresa no es tan buena se va a trasladar, para poder implementar una buena política de soluciones conversacionales hay que tener esta buena estrategia y cultura dentro y hay que tener talento que sepa leer estos datos”, dijo Ruiz en entrevista.
Si bien los comercios o retailers grandes son los que más se han subido ya a esta tendencia, se estima que también los bancos, aseguradoras, la industria de entretenimiento y la industria automotriz son las que mejor oportunidad tienen de aprovechar esta tendencia.
