Al buscar “Community Manager” en una bolsa de trabajo en línea salió este resultado:
“¿Quieres formar parte de un equipo joven y que tus ideas se lleven a cabo?… Estamos buscando a alguien motivado para desarrollar actividades como Community Manager. Trabajará en las redes sociales de: Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest y Google+.
Estará trabajando en el departamento de Marketing… Buscamos alguien (sic) como tú, con ganas de aprender, autodidacta y creativo para apoyar y desarrollar la estrategia Social Media. Funciones… Buscar, evaluar y optimizar continuamente las redes sociales de diferentes temáticas y sectores de la empresa… Participarás en la gestión de las Redes Sociales y el Blog corporativo… Creación eventual de notas de prensa y post para el blog… Remuneración de 3 mil 400 pesos/mes”.
Por otra parte, la semana pasada, fuimos testigos en las redes sociales de varios capítulos desafortunados en cuentas de empresas que postearon mensajes sin tacto acerca de los hechos en Iguala, que dejó como saldo la desaparición de 43 estudiantes de la Escuela Normal de Ayotzinapa.
Quizá, el más grave fue el que se registró en la cuenta mexicana de Twitter de los chocolates Crunch (@CruncMX) durante los primeros segundos del domingo pasado, cuando apareció un tuit que decía: “A los de Ayotzinapa les dieron Crunch”.
Aunque la publicación de ese mensaje sería grave en cualquier momento, el contexto en el que apareció era todavía más inapropiado, debido a lo álgido que se encontraba el tema en redes sociales en ese momento debido a la difusión del avance de las investigaciones que parecen indicar que los estudiantes fueron ultimados; además de que esa noche se había realizado una marcha hacia el Zócalo de la Ciudad de México para protestar contra el caso Ayotzinapa y en la que se registraron algunos hechos violentos.
Así que las redes sociales estaban muy activas (“calientitas”, pues) con el tema, por lo que se trató de un tuit que, aunque fue borrado minutos después, estuvo publicado el tiempo suficiente como para ser reproducido miles de veces a lo largo de todas las redes sociales. Eso recuerda que lo que se publica en internet se queda en internet.
Independientemente de todas las causas posibles de la aparición del tuit (lo cual Nestlé, propietaria de la marca Crunch, ya prometió investigar), que van desde una mala broma hasta un hackeo, pasando por teorías de un community manager enfiestado, lo cierto es que este episodio debe llevar, forzosamente, a pensar en la importancia que tienen hoy los mensajes emitidos a través de las redes sociales y de los encargados de éstas.
Pensar que las redes sociales de una empresa pueden estar en manos de cualquier persona es hoy una idea equivocada, ya que se trata de una ventana importantísima para la imagen de cualquier compañía.
Una compañía trasnacional jamás mandaría a una entrevista de televisión a un becario, al estudiante de Comunicación que es sobrino del dueño o a una persona desconocida que contrate alguna agencia digital… entonces, ¿por qué sí lo hace con sus redes sociales?
La figura del community manager debe profesionalizarse y las empresas deben darle la importancia que requiere porque ya no se trata únicamente de “poner al becario a tuitear”, sino que las redes sociales son ya una carta de presentación y un constructor de reputación.
Las redes sociales son la mejor forma que existe hasta hoy para emitir comunicaciones inmediatas de parte de personajes públicos o compañías sin tener que depender de un tercero; así, cuando hay alguna crisis, las empresas suelen hacer comunicados o emitir posturas en sus cuentas de Twitter o Facebook, y lo mismo hacen, por ejemplo, los políticos, para responder ante un señalamiento o hacer algún anuncio importante.
Las redes sociales son tan importantes hoy en día, que los medios “tradicionales” constantemente retoman lo que en ellas se dice y, por ejemplo, lo que antes resolvían con entrevistas (por ejemplo, recoger opiniones sobre algún hecho relevante), ahora sólo se resuelve esperando a que los implicados manifiesten su postura a través de Twitter.
Hasta hoy, es común ver (no en todos los casos, pero sí es lo más común) que las empresas paguen millones de pesos a las llamadas “agencias digitales” quienes, a su vez, contratan a personas de bajo perfil y que suelen recibir como pago alguna cantidad simbólica (por no decir miserable) y alguna dotación de la marca que representan (entradas a espectáculos, bebidas, ropa, etc.). Eso no puede seguir.
Así que el community manager es realmente un vocero de la empresa, por lo que debe estar capacitado para ello y se debe buscar para ocupar ese puesto a personas con habilidades especiales como cultura general, excelente criterio y buena ortografía, así como verificar que sea rápido para tomar buenas decisiones y, sobre todo, esté empapado de la filosofía, visión y objetivos de la compañía a la que representa.
A mayor profesionalización, mayor cantidad habrá que pagar, pero las circunstancias demuestran que las empresas tendrán que ver como una inversión la contratación de su community manager. Así de simple.
Crédito imagen: Khamidulin Sergey / Shutterstock