En México las Apple Stores no existen, pero son conocidas por tener un grupo de empleados llamados genius (genios), que se encargan de solucionar los problemas y las dudas de los clientes, tanto de los dispositivos adquiridos como de los que les interesa comprar. Pues el sitio Gizmodo dio a conocer el Genius Training Student Workbook (libro de trabajo del genius en entrenamiento), en el que se habla de lo que tienen que saber y cómo deben comportarse con los clientes.
Una parte del conocimiento que deben tener los genius consiste en los productos, pero una gran porción (tal vez la más cercana a los clientes) es la atención y la interacción. Para dar una buena impresión, deben aprender a leer tu lenguaje corporal y tener una gran empatía para entender tu estado de ánimo y tu postura ante los productos de Apple.
Un ejemplo de conversación genius–cliente durante el entrenamiento es:
—Quiero un iPad, pero necesito un mouse. No puedo sólo tocarlo.
—Sé cómo se siente. Soy un fan del mouse y parece que uno nunca se va a acostumbrar a dejar de usarlo, pero encontré que con un poco de práctica resulta muy sencillo.
El punto es ponerse en el lugar del cliente (o hacerle creer que es así) y a partir de ahí explicarle cómo se soluciona su problema con un producto de Apple.
Otro de los puntos clave del manual es no decir algunas palabras negativas, por ejemplo: bug, problema, congeló o averió, pero sí que un equipo no responde o deja de responder.
Para que los genius aprendan todo esto y puedan usar la playera azul que los caracteriza, primero deben tomar un bootcamp (campamento) de capacitación. Son 14 días de arduo trabajo que mezcla la parte tecnológica con el componente humano, es decir, un “entrenamiento psicológico”.
Por supuesto, este documento no es nada del otro mundo, sólo el manual de atención al cliente de un genius de Apple. Resulta fácil imaginar que sea similar al de empresas como Starbucks, en las que parece que todos los empleados hablan y se comportan igual. Al final de cuentas a una tienda se va a comprar y, si la experiencia es agradable, lo más probable es que regreses.
Referencias: Business Insider y Gizmodo