Las compañías de televisión por cable han logrado hacer de la televisión un negocio por el cual hay que pagar por él. A diferencia del modelo de la televisión abierta, que se paga con anuncios, los consumidores de la televisión por cable pagan por ver los contenidos, con promesas de no anunciantes, por ejemplo, cosa que muchas veces las empresas de este nicho ignoran.
En México la situación es sin embargo poco clara, porque no hay estudios confiables del tema. Sin embargo, en Estados Unidos, en un estudio de Consumer Reports, se indica que la no-satisfacción que perciben los clientes de las compañías de cable fue muy alta, considerando que se encuestó a unos 176 mil personas al respecto. Esta falta de satisfacción por el producto recibido no sólo es por los servicios de televisión, sino también por los de Internet, telefonía, paquetes de promoción, etcétera. En los Estados Unidos, la mayoría de las empresas de cable: Optimum (Cablevision), Comcast y Spectrum (Charter, Time Warner Cable, Bright House Networks), tuvieron números muy malos en lo que se refiere a satisfacción del cliente en múltiples categorías.
Por ejemplo, solamente el 38% de los suscriptores de TV estuvieron muy satisfechos con el servicio, indicando que fueron “muy” o “completamente” felices con lo que las empresas ofrecían. Armstrong, una pequeña compañía de cable que opera en Kentucky, Maryland, New York, Ohio, Pennsylvania y West Virginia, fue la segunda detrás de Google Fiber, en parte a su puntuación favorable a soporte técnico, confiabilidad y servicio al cliente. Mientras tanto, Verizon y dos empresas de TV satelitales, AT&T DirecTV y Dish Network, también tuvieron mejor puntuaciones que Cox Communications, Comcast, Spectrum y Optimum (Cablevision).
Un servicio municipal de Internet que es de utilidad pública en Chattanooga, Tenn., fue uno de los pocos que brillaron en lo que se refiere a servicios de Internet. Fue la única empresa que recibió la mejor calificación por su valor. También calificó muy bien en lo que respecta a velocidad y confiabilidad. Google Fiber quedó en el segundo puesto, muy cerca de este primer sitio, aunque tuvo menores calificaciones con respecto al valor de los servicios que prestaban.
Casi tres cuartas partes de los encuestados respondieron que tenían un paquete completo: Internet, TV y telefonía. La mitad dijo que se les dio un precio promocional al contratar los servicios. 45% de los encuestados aún estaban en esa cuota de pago promocional.
Hubo sin embargo muchas quejas sobre cuotas escondidas o estados de cuenta que son confusos. El servicio Comcast Xfinity fue el que obtuvo más quejas pro la empresa Gene Planes junto con Cox, fueron dos de las que compartieron las frustraciones de los clientes por pagos extraños, escondidos o poco claros.
Y aunque la encuesta de satisfacción es para empresas en Estados Unidos, es claro que si en el primer mundo los servicios de cable no son satisfactorios, en nuestros países del tercer mundo probablemente no será mejor. Aquí las empresas prometen, por ejemplo, cientos de canales, pero las repeticiones de las películas y programas terminan mostrando que tantos canales no significa una mejor oferta de entretenimiento. En muchas ocasiones los paquetes que incluyen Internet y telefonía tienen dificultades y el soporte técnico no parece ser bueno en general.
Lector de unocero, ¿qué opinión le merecen las empresas de cable en nuestro país?