Sabemos que la tecnología poco a poco nos ha ido alcanzando y podría ser que en un futuro la inteligencia artificial nos termine dominando. En esta ocasión, Alexa, el asistente inteligente de Amazon, podría estar del otro lado del teléfono cuando algún cliente intente resolver sus dudas.
Por muy escalofriante que pudiera llegar a parecernos, Amazon pretenderá recortar gastos al implementar a Alexa en su servicio a clientes, lo que seguramente implicará un lamentable recorte de personal. Además, según un informe de The Information, la compañía de comercio electrónico, se encuentra actualmente trabajando en una nueva versión de Alexa desarrollada específicamente para responder a preguntas de llamadas telefónicas y mensajes de texto.
A su vez, Amazon está preparándose para vender su software con el fin de ayudar a otras empresas a que administren sus call centers, basado en Alexa, por supuesto. Con las nuevas estrategias que Amazon estará implementando, se especula que la compañía de comercio logre alcanzar más de 15 mil millones de dólares en los próximos cinco años.
El código del nuevo paquete de software, será nombrado como Lily y se espera que sea formalmente anunciado a finales de marzo. Paralelamente, están Lex y Polly, quienes utilizan el mismo procesamiento de lenguaje natural que Alexa. Este software tiene como objetivo primordial ser completamente servicial ante la perspectiva de los clientes que conversen con él.
Sin embargo, no toda la tarea recaerá en la inteligencia artificial, sino que existirán representantes humanos que puedan asesorar en problemas más complejos que Alexa no pueda resolver. De igual forma, este servicio se integrará con Salesforce, quien se dedica a solucionar la gestión de software a través de las relaciones con los clientes a partir de la nube.
Con esta alianza, Amazon promete un acceso en tiempo real al historial de llamadas de un cliente en específico. Así, los clientes que tengan un problema urgente, podrán saltarse todos esos interminables y tediosos menús con múltiples opciones de marcado al momento de llamar por segunda o tercera vez. Es decir, la inteligencia artificial de Amazon detectará que no es la primer llamada realizada por un mismo cliente, por lo que evitará que tengas que escuchar toda esa introducción.
En cuanto al plan que tiene Amazon de vender su software a otras empresas, aún se está en vísperas de negociación, pues muchas compañías aún se rigen bajo términos obsoletos y difícilmente podrían confiar en una solución basada en una inteligencia artificial o información en la nube.
Referencia: The Information