Desde hace varias semanas algunos usuarios han reportado problemas con sus viajes por supuestos cobros o tarifas excesivas provocadas por los mismos socios conductores, tal es el caso del “fraude del del vómito”, las rutas más largas a propósito, la tardanza en el tiempo para recoger a los pasajeros, y la finalización de los viajes tiempo después de que el usuario bajó del vehículo. Por esta razón hemos decidido contactar a Uber para saber qué pueden hacer los usuarios ante este tipo de problemas y así no tengan una mala experiencia en su viaje.
Lo primero que Uber nos ha recalcado es que la empresa de transporte privado busca construir respeto entre los usuarios y socios conductores y así conseguir un servicio de 5 estrellas por ambos lados, por esta razón es importante mencionar que ante cualquier problema presentado lo mejor siempre es seguir las recomendaciones que te mencionaremos a continuación, o bien, reportar el incidente por los canales correspondientes, todo ello sin manifestar alguna agresión o enojo ante los socios conductores.
El fraude del vómito
Para los que no sepan de qué trata este problema es cuando se cobra una tarifa de limpieza por ensuciar el coche, y normalmente se suele aplicar a los usuarios que se suben a los vehículos en estado de ebriedad y llenan el coche de vómito, de ahí el nombre “el fraude del vómito”.
En Estados Unidos se reportó que varios usuarios han visto que los conductores les aplican este tipo de tarifas especiales sin haber ensuciado el vehículo, por lo que si te llega a pasar este tipo de situaciones lo primero que debes hacer es reportar este hecho directamente en la aplicación.
En la app de Uber tendrás que seleccionar el viaje relacionado en ‘Tus Viajes’, ir a ‘Revisar mis tarifas’ y posteriormente elegir ‘Se me cobró una tarifa de limpieza’. La recomendación es reportar la inconformidad en el momento que eres notificado de que se ha aplicado un cargo de limpieza a tu viaje, sin embargo, cuentas con un periodo no mayor a 30 días naturales para realizar alguna reclamación y que la empresa pueda investigar esta situación.
Por su parte, todos los conductores que reporten una tarifa de limpieza en un viaje deben enviar imágenes que muestren claramente la situación, es decir, que el usuario dejó sucio el vehículo. De igual manera, Uber valida la información enviada por los socios conductores para determinar que el reporte es correcto.
Así mismo, Uber ha mencionado que investiga a detalle este tipo de situaciones, y que en caso de descubrir que un socio conductor realizó un reporte falso, entonces el conductor será dado de baja de la plataforma.
Largos tiempos de espera para ser recogido
Una vez que solicitas el servicio en Uber se te notifica el tiempo que debes esperar al vehículo en el punto de partida, sin embargo, usuarios han reportado que varios socios conductores tardan mucho tiempo en recogerlos para que cancelen el viaje, incluso algunos se pasan del punto de reunión para solicitar al usuario que camine hasta el coche o cancele el viaje, algo que sin duda merma la calidad del servicio, sin embargo, también existe una solución a este tipo de problemas.
Es muy importante mencionar que si tienes este tipo de incidentes al momento de solicitar un viaje lo reportes en la aplicación desde la sección de ‘Tus viajes’, seleccionas el viaje donde tuviste el problema y levantas el reporte. Así mismo, otra forma de reportar esta práctica es al momento de terminar el viaje y dar una calificación menor a 4 estrellas, donde aparecerá una opción para identificar las áreas de oportunidad del socio conductor.
Otra medida que la empresa nos ha mencionado que ha implementado es que identifica a los socios conductores que una vez aceptado el viaje, no se mueven en dirección al punto de partida de los usuarios, cuando esto sucede por un tiempo mayor de 5 minutos se le enviará un mensaje a través de la aplicación al conductor.
Todos los usuarios que cancelan un viaje por tiempo de espera y se les cobra una tarifa de cancelación pueden solicitar el reembolso a través de la aplicación seleccionando la opción de ‘Tus Viajes’.
Pero algo que también es muy importante mencionar es que todos los socios conductores que aumentan deliberadamente el tiempo o distancia de un viaje y aceptan viajes sin la intención de completarlos incluyendo la provocación de los usuarios para cancelarlos pueden ser dados de baja de la plataforma.
El nombre, fecha de la queja y otros datos fueron blureados por petición de nuestra fuente.
Así mismo, Uber ha mencionado que ha implementado una función a través de la cual identifica los viajes donde el socio conductor no se mueve en dirección al punto de partida del usuario, y si esto pasa, entonces a los 5 minutos se hace la conexión con otro conductor sin cobrar una tarifa de cancelación al usuario.
Pero lo más importante siempre es reportar este tipo de prácticas en la aplicación, de esta forma se pueden identificar mucho más rápido a los socios conductores que recurren a este tipo de prácticas.
Rutas de viaje más largas o finalización del viaje tiempo después de abandonar el vehículo
En Uber cada usuario tiene el derecho de solicitar al socio conductor la ruta que desea tomar y el servicio de navegación GPS que quiere seguir, sin embargo, el costo y tiempo de viaje se hacen con base en el navegador que integra la aplicación, por lo que el hecho de usar una ruta diferente puede significar una variación en la tarifa final de los usuarios.
Aún con ello, si detectas que un socio conductor está tomando una ruta más larga a propósito lo mejor es reportar este problema en la aplicación una vez terminado el viaje, todo ello como lo hemos explicado anteriormente, es decir, desde la sección de ‘Tus viajes’ > ‘Revisar mis tarifas’ > ‘Mi conductor tomó una ruta ineficiente’.
Cualquier problema de esta índole podrá ser reportada durante los primeros 30 días naturales después de terminar el viaje. De igual manera la empresa es capaz de identificar si el cambio de ruta fue solicitado por el usuario con base en otros viajes al mismo destino de dicho cliente.
En el caso de que detectes que un socio conductor no terminó el viaje una vez que bajaste del vehículo, entonces regresamos al primer punto, reporta la situación en la aplicación, pues con la realimentación de los usuarios es como Uber puede detectar a socios conductores que no están cumpliendo con las Guías Comunitarias, y por ende no han sido dados de baja de la plataforma por malas prácticas.